SETE (7) COMPROMISSOS GERAIS COM OS NOSSOS UTENTES

1. GARANTIA DO CUMPRIMENTO DOS DIREITOS DOS UTENTES 

Todos os profissionais da USF, incluindo as Assistentes Operacionais, Médicos Internos e Alunos, assumem anualmente nove (9) compromissos, referentes aos direitos dos utentes:

• Respeito pela dignidade humana
• Confidencialidade de toda a informação clínica e elementos identificativos que respeitam ao doente
• Respeito pelas convicções culturais, filosóficas e religiosas dos doentes
• Prestação de cuidados apropriados ao seu estado de saúde, no âmbito dos cuidados preventivos, curativos, de reabilitação e terminais
• O direito à prestação de cuidados continuados e articulação de cuidados
• O direito do doente a ser informado acerca dos serviços de saúde existentes, suas competências e níveis de cuidados
• O direito do doente a ser informado sobre a sua situação de saúde
• O direito de obter uma segunda opinião sobre a sua situação de saúde
• O direito do doente de dar ou recusar o seu consentimento, antes de qualquer acto médico/enfermagem ou participação em investigação ou ensino clínico.

2. GARANTIA DA ACESSIBILIDADE ORGANIZADA

        2.1. Garantir o atendimento no próprio dia (8h-19h45) a todos os utentes cuja avaliação clínica o justifique (situações agudas).

2.2. Dar resposta atempada aos pedidos de atendimento domiciliário de acordo com critérios expressos.

2.3. Ter um sistema claro e simples de marcação de consulta com hora de marcação, que diminua o tempo de permanência na unidade (máximo de 10 minutos após hora marcada).

2.4.Possibilitar a marcação de consultas programadas presencialmente, por telefone ou por mail, dando no máximo em 5 dias.

2.5. Possibilitar a marcação de consultas para situações agudas, presencialmente ou por telefone com hora previsível de atendimento.

2.6.Manter um sistema activo de informação de cancelamento de consultas em situações imprevistas com soluções alternativas adequadas.

2.7.Ter um sistema eficaz, cómodo e seguro de renovação de receituário para medicação prolongada, com possibilidade de envio por correio e via email, dando resposta, no máximo em 72 horas.

3. SATISFAÇÃO DOS UTENTES

A USF tem o compromisso de incutir nos utentes confiança na equipa, demonstrando possuir a capacidade técnica e humana exigidas para satisfação das suas necessidades e expectativas. Para verificar essa satisfação, a USF em parceria com a Comissão de Utentes, Gabinete do Cidadão e o CEUC, realizará dos questionários por ano de satisfação dos utentes e fará a respectiva publicitação dos resultados.

4. PARTILHA DE SOLUÇÕES

A USF responderá e utilizará as opiniões e sugestões dos utentes, da comunidade e suas instituições, na procura de soluções que contribuam para a co-responsabilidade e melhoria dos serviços prestados. Nesse sentido, além das caixas de sugestões existentes na USF e do portal web da USF permitir essa função, a USF envolverá a Comissão de Utentes e os parceiros da comunidade na recolha de sugestões para a elaboração do plano de actividades bianual.

5. COMUNICAÇÃO EFICAZ 

Fornecer um Guia de Acolhimento com informação sobre organização e funcionamento da USF no momento de inscrição dos utentes e enviar via correio para todos os utentes já inscritos. Divulgar informação relevante sobre o funcionamento e organização da USF (Jornal trimestral da USF e página web) e garantir a possibilidade de comunicação por telefone ou mail, distribuindo a todos os utentes cartões personalizados dos profissionais.

6. UMA PALAVRA À SEGURANÇA

A USF tem como objectivo criar um ambiente seguro e saudável comprometendo-se a melhorar e manter condições de segurança da USF e equipamentos prevenindo riscos para os profissionais e utentes e minimizando consequências de possíveis acidentes, utilizando para isso, o Mapa de Risco, que deve ser revisto de dois em dois anos e o registo de todas as não conformidades.

7. MELHORIA CONTÍNUA

A USF tem como objectivo a melhoria contínua comprometendo-se por isso, a efectuar auditorias internas, mínimo de duas por ano, envolvendo todos os profissionais em todas as áreas, desde a segurança das instalações, dos materiais, da circulação da informação clínica até à qualidade das histórias clínicas.

 

Lousã, Julho de 2008 (1ª. edição)

Revisitação anual em sede de Conselho Geral da USF